Ny mpiasa, ny mpanatanteraka, ny mpankafy dia manambara ny olana hafa ao anatin'ny rafitra Fedex
Fotoana fohy taorian'ny namoahana ny tantaran'ny mpanjifa FedEx teo aloha, teraka teny amin'ny làlako i Teresa W. avy amin'ny birao fiasa FedEx. Amin'ny fahazotoana sy fikirizana mahery vaika izay tsy nasehon'ny mpiasan'ny FedEx hafa, nohazavaina nandritra ny fe-potoana natrehan'ny FedEx aho, teresa W. nandefa e-mail, nanao antso an-tariby, ary nandefa hafatra tamin'ny adiresy imailaka rehetra ary ny finday mifandray amin'ny anarako sy ny sambo tsy voapentiko. Nankasitrahako ny ezaka nifaneraserako, ary nieritreritra aho ny tanjon'ny fifandraisana. Noho izany, mazava ho azy, niantso azy aho.
Nandany 45 minitra tamin'ny telefaona niaraka tamin'i Teresa aho, izay nilaza fa "olona iray mitatitra mivantana amin'ny fitantanana mpanatanteraka," ary tsy afaka ny ho solontenan'ny FedEx tsaratsara kokoa izy. Mety ho ny fanamafisana ny serivisy an-tsokosoko midadasika be, saingy te-hino aho fa tena tso-po izy, noho izany dia nomeko azy ny tombotsoan'ny fisalasalana.
Ny resaka dia nanomboka tamin'ny fialan-tsiny avy any Teresa noho ny orinasany, izay toerana tsara hanombohana. Izany dia nanaraka ilay fanambarana hoe "Tiako raha nifandray taminareo izahay talohan'ny nanoratanareo ilay lahatsoratra," izay somary misimisy ihany. Taorian'ny fampahatsiahivana an'i Teresa fa mpanjifany telo samihafa no nifandray tamin'i FedEx tao anatin'ny roambinifolo heny noho ny finday, mailaka, ary tambajotra sosialy, dia nanontaniako izy fa ny ankamaroan'ny "contact" mpanjifa iray dia andrasana hatao.
Ny fialan-tsiny # 2 no valinteny azoko tamin'io fanontaniana io ary niova haingana ny lohahevitra.
Rehefa nanontany an'i Teresa mivantana hoe inona no tanjon'ity antso ity dia nilaza tamiko izy fa ireo tompon'andraikitra amin'ny ambaratonga avo indrindra amin'ny FedEx dia nahatsapa ny traikefako ary naniry ny hahazo fampahalalana bebe kokoa mba hahafahan'izy ireo mamaritra ny zavatra atao, raha misy, ilaina nalaina ho valiny. Ary indray, te-hino aho fa tso-po izy ka notantarako ny tsipelina manontolo tamin'ny antsipiriany sarotra.
Ao amin'ny fitantarana an-tsoratra tany am-piandohana io tantara io, namela ny ankamaroan'ny antsipiriany aho noho ny antony telo, satria sarotra loatra ny nanazava tsara, satria talohan'ity aho dia mpankafy FedeEx lehibe ary niezaka ny ho tsara fanahy ary noho ny tsipiriany dia tsy tena tanjon'io tantara tany am-piandohana io. Saingy ny tsipiriany mampihetsi-po dia tena zava-dehibe amin'i Teresa ka naheno azy rehetra izany.
Teresa dia vintana iray naheno ny tsirairay tamin'ireo fifampiraharahana roa ambinifolo na tamin'ireto mpiasa FedEx ireto, ny fampahalalam-baovao tsy marina, ny tsy fahampiana , ny fandripahana, ny tsy fahombiazan'ny rafitra , ny fampanantenana tapaka, ny tsy fisian'ny fanarahana, ny maromaro tsy hita sy tsy misy mpanara-maso, ny fonosana tsy voamarina nalefa tao amin'ny efitrano fitahirizana nandritra ny herinandro mahery, ary ny ezaka tsy misy dikany dia nahasarotra ny mpanjifany sahirana mba hanerena ireo mpiasan'ny FedEx tsy handoa vola hikaroka azy rehetra.
Nolazaiko tao amin'ny lahatsoratra voalohany izany, nolazaiko izany tamin'i Teresa, ary holazaiko indray izany. Raha mety hampisy herinandro roa amin'ny korontana ny sombin-taratasim-pitenenana diso, dia manana fanamby goavana ny rafitra FedEx ary ny orinasa FedEx dia ao anatin'ny tontolon'ny ratra.
Teresa dia nihaino ny tsipiriany rehetra mahatsikaiky, nanontany fanontaniana vitsivitsy ary rehefa nahatsapa fa tsapany fa nilaza izy rehetra fa "taitra, diso fanantenana ary mahamenatra." Nihaino tamim-pahatsorana izy ary te hino aho fa izy dia nomeko azy ny tombotsoan'ny fisalasalana.
Ary avy eo dia anjarako ny mametraka ireo fanontaniana, ary i Teresa dia naneho fisaorana tamin'ny fotoanany tamin'ny famelany ahy hanao izany.
Ny fanontaniako sy ny valiny nalefan'i Teresa dia:
Izaho: Moa ve izany karazana traikefa izany izay mety hananan'ny mpanjifa isaky ny manao fahadisoana tahaka ny sombin-tsoratra diso iray eny an-dàlana?
Teresa: Mazava ho azy fa tsy.
Izaho: Miorina amin'ny fomba fantatrao fa tokony hiasa ny rafitra, aiza no tsy mahomby?
Teresa: Nisy ny tsy fahombiazan'ny mpamily, ny mpaninjara, ny trano fivarotana, ny tsy fahombiazan'ny mpanjifan'ny sampan-draharaha misahana ny mpanjifa, ny tsy fahafahana misongadina mankany amin'ny "mpisolovava" izay afaka niditra an-tsehatra, ary tsy nahomby tamin'ny fifandraisana tamin'ireo rehetra ireo.
Izaho: Moa ve ny fampahalalana nomena ahy (in-telo avy amin'ny olona telo samihafa) momba ny karazana taratasy mba handefasana vaovao marina?
Teresa: Tsia.
Izaho: Tokony niantso ny mpanjifany ny mpamily voalohany rehefa nahatsapa fa diso ny adiresy?
Teresa: Tsia. (Fanambarana vaovao ho ahy fa ny mpamily FedEx dia tsy mahazo mampiasa finday mandritra ny famantaranandro, noho ny olana momba ny "fiarovana" sy ny "vokatra".)
Izaho: Misy olona mampiasa ny nomeraon-telefaonin'ireo mpamily ve?
Teresa: Mpanafaka.
Izaho: Toy izany koa ny mpamily izay tsy nahita ny trano na ny fonosana imbetsaka?
Teresa: Tsia, samy hafa ny mpamily ary tokony hifampiresaka izy ireo, saingy toa tsy izany. (Fanambarana vaovao hafa dia misy mpamily / kamiao samihafa ny fonosana Ground sy Express.)
Izaho: Fa maninona moa no tsy nisy tamin'ireo mpiseraseran'ny mpanjifan'olotsaina nandray anjara tamin'ity raharaha ity ary niasa tamim-pahavitrihana mba hamahana azy io?
Teresa: Ny solontenan'ny mpanjifa "mpiaro" dia manana fotoana sy loharanom-bola hikarakarana ireo sambo sarotra. Ny toe-javatra dia ilaina mba hihanihana amin'ny iray amin'ireo mpisolovava.
Izaho: Ahoana ary oviana ny saram-pandraharahana dia mihamitombo hatrany amin'ireo mpisolovava?
Teresa: Raha tsy afa-po ny mpanjifany, afaka mangataka fiakarana izy ireo.
Izaho: Ahoana no ahafantaran'ny mpanjifa mangataka ny "fihenanan'olona?"
Teresa: Toy ny fantatrao ihany koa ny hangatahana mpitantana amin'ny toe-java-kendren'ny mpanjifa izay tsy faly aminao.
Izaho: Tsy tokony ho ny iray amin'ireo mpanjifam-pifandraisan'ny mpanjifa maro no nandray fanapahan-kevitra hanitatra ilay olana tsy miandry ny mpanjifa hangataka ny fiakarana?
Teresa: Eny.
Io valizy io dia namaly ny ankamaroan'ireo fanontaniana lehibe nananako ho mpanjifo FedEx ary nankasitraka ny faharetan'i Teresa aho tamin'ny famaliana azy rehetra.
Tsy azoko antoka hoe inona no fanontaniana napetrak'ireo mpitarika ny FedEx na hangatahana ho fanaraha-maso amin'ity raharaham-barotra ity, fa raha toa ka mpikambana ao amin'ny ekipan'ny mpitarika mpanatanteraka aho dia hanana maro. Ireo fanontaniana roa manan-danja izay antenaiko ireo mpitarika ny FedEx dia nangataka hamaly ity toe-javatra ity: :: afa-tsy hoe "tsara?
2) Inona ny mpiasan'ny mpanjifanao mivantana miresaka momba ny fomba ahafahantsika manatontosa tsara kokoa ny fanompoana ataontsika mpanjifa?
MORE: Ahoana ny Fikarohana sy hanesorana ny sakana ho an'ny Service Customer Exceptional >>
Tsy maintsy lazaiko fa ny toerana noraisin'ny FedEx momba ny fikarakarana "exception" dia zavatra iray izay mbola manelingelina ahy indrindra. Tamin'ny famakiana ireo fanehoan-kevitra navoaka ho valin'ny lahatsoratra tany am-piandohana, nisy olona maromaro milaza ny tenany ho mpiara-miasa ao amin'ny FedEx (tafiditra amin'izany ny olona roa izay nanaisotra ny fanehoan-keviny avy eo). Ny toetrany tsy miovaova dia raha misy mpandoa hetra iray, ny mpividy dia mendrika ny fanandramana amin'ny serivisy izay azony aorian'io fahadisoana io.
Wow. Izany dia midika fa ny fepetra FedEx dia tokony mamaky zavatra toy izao ...
"FedEx dia mampanantena fa hanolotra fanafody mitam-panafana misy ny fitaovam-piadiana manan-danja ara-potoana raha tsy misy ny olona eo amin'ny sehatry ny fifampiraharahana dia miteraka fahadisoana, amin'izay fotoana izay i FedEx dia tsy mandray andraikitra amin'ny zava-drehetra izay tsy manao na inona na inona Mety hitranga aorian'izany, na dia ao amin'ny an'ny FedEx aza ilay fonosana ary very ao amin'ny rafitra fanitsiana ny Fedex. Tsarovy fa tsy misy rafitra azo ampiasaina hikarakarana zavatra toy ny fahadisoan'ny adiresy ary ny fahadisoana mety hiteraka sambo roa andro entina haka Hatramin'ny roa herinandro na maromaro vao afaka mandefa, arakaraka ny habetsaky ny fotoana sy ny ezaka alefan'ny mpivarotra hanampiana ny FedEx amin'ny famaritana ny fomba hiatrehana ny tranga iray. "
Tsy ny karazana fifanarahana efa nieritreretako fa ny FedEx dia nanana ny mpanjifany. Indrisy, ny toerana izay noraisin'ny mpiasan'ny FedEx tsy tapaka tao amin'ny melodrama nalefako farany indrindra. Ankoatra ny toeran'i Teresa. Tiany ho mazava amiko fa ny hevitr'ireo bilaogera dia tsy solontenan'ny toerana ofisialin'ny orinasa. Mazava ho azy, io fanambaràna io dia nanambara ny fisarahana eo amin'ny fikolokoloana sy ny zava-misy fototra.
MITADIAVANA: Mamadika ny tsy fahombiazana ny Robin Robin >>
Amin'ny ankapobeny dia misy fifandonana vitsivitsy. Ary Teresa dia nilaza tamiko fa ny dingana manaraka dia ny handefa tatitra milaza ny fanakatonana ireo mpitantana ny FedEx mba hahafahan'izy ireo hiresaka miaraka amin'ireo "fampiofanana" maro. Te hino aho fa ny tatitra toy izany dia nalefa sy namaky ary nisafidy ny hino azy.
Saingy raha ny marina dia manana ampahany farany amin'ny tantara aho izay ho toy ny tatitra manaraka manaraka ny ekipa mpanatanteraka ao amin'ny FedEx.
Nandritra ny resadresaka nifanaovako tamin'i Teresa dia naneho ny finoako aho fa tsy tokony hovaliana ilay entana amin'ny entana raha tsy naharitra tapa-bolana ny entana entana, raha tokony ho roa andro izany ary nahatonga be dia be teo amin'ny lalana. Nanaiky i Teresa ary nilaza tamiko fa tsy nisy na inona na inona nodidiana ny karatry ny fandefasana azy, ary nanome toky ahy fa tsy hisy na inona na inona.
Taorian'ny 45 minitra teo amin'ny telefaona niaraka tamin'i Teresa dia nahatsapa ho tsara kokoa ny momba an'i FedEx aho ary nihevitra ny mety hisian'ny tsy fahampian'ny traikefako ratsy.
Naharitra herintaona teo ho eo izay dia nanatona ahy ny mpandefasana ny sambo tsy sazoka ary nilaza tamiko fa izy dia voampanga ho an'ny sambo. Nampindrany ahy koa ny kopian'ity mailaka manaraka ity izay azony tamin'ny FedEx momba izany ...
"Aleo [anaran'ny mpanjifa]:
Miala tsiny aho fa tsy navoaka ny entana nalefanao. Ny tarehimarika vaovao dia nampiseho ny fotoana nanaovana ny fanoloran-tena, noho izany dia nanala tanteraka ny trosany ny rafitra.
Niresaka tamin'ny departemantan'ny fidiram-bola momba ity olana ity aho. Io maraina io dia navoakany ny sandan'ny saram-pandefasana. Azafady, azafady azafady fa 48 ka hatramin'ny 72 ora izany fisehoan-dàlana izany hivoaka amin'ny carte de crédit.
Amin'ny anaran'i FedEx, miala tsiny aho noho ny tsy fitovian-kevitra na fahadisoam-panantenana mety aterak'io olana io.
Am-pitiavana,
FedEx Sylvia "
Ny teboka, ny lalao ary ny lalao dia mankany amin'ny "rafitra." Tsy afaka nitsahatra nihomehy aho.
" Ny rafitra " no nanaporofo farany fa niandraikitra izany, ary nahery vaika kokoa noho ny "olona iray mitatitra mivantana amin'ny fitantanana mpanatanteraka." Fampanantenana iray hafa notapahina. Fanampiana mpikarakara mpanjifa roa fanampiny no ilaina. Fialan-tsiny iray hafa.
(Na inona na inona mety hiseho, manana fangorahana bebe kokoa ho an'ireo mpiasa FedEx aho noho ny fankahalana satria fantatro fa toy ny hoe ilay mijanona eo anelanelan'ny mpanjifan'ny olombelona miaraka amin'ny filàn'ny olombelona sy ny rafitra tsy mifototra amin'ny rafitra marevaka izay tsy voaorina fanompoana ireo zavatra ilaina ireo.)
Miaraka amin'ity tsipika farany amin'ny cyber farany ity, ny "rafitra" FedEx dia namotika ny fisalasalan'ny hoe tsy dia manantena loatra ny fanantenako aho ary tena henjana ny fanombohako. Izaho dia mijoro amin'ny famaranana voalohany ahy fa ireo mpiasa izay andevo amin'ny "rafitra" dia hiafara amin'ny fandaniana fotoana marobe miezaka manamboatra ny fifanakalozana sy fifanakalozan-kevitra izay tsy fahita amin'ny rafitra.
MORE: Stratejts de service des serviceurs de service repartitions >>
Ary ho an'izany, ampio aho fa raha misy olona tafiditra amin'ny ampahany amin'ny fifanakalozana, dia hisy hatrany ny fisarahana. Azonao atao koa ny mamantatra ny fomba hiatrehana ireo tranga ireo amin'ny fomba izay tsy maharaka ny mpanjifa foana. Izany dia, raha ny marina, raha te-hanohy hanana mpanjifa .
Ny fotoana farany nandehanako trano, fa tsy nividy orinasam-pikatrohana, dia nanapa-kevitra ny handefa ny entako amin'ny boaty mampiasa FedEx. Ny fananako rehetra eran'izao tontolo izao dia boaty am-polony am-polony no mandoa an'arivony dolara mba hivezivezena any amin'ny firenena goavambe - nomeko an'i FedEx daholo izany rehetra izany. Ary na dia safidy tsara kokoa aza izany, dia nanapa-kevitra aho fa mendrika izany antony lehibe izany. Natoky aho FedEx ary tsy nitoky tamin'ireo orinasa mihetsiketsika tsy nataoko mihitsy aho taloha.
Natoky aho fa ny FedEx dia hikarakara ny fonosako, ary ny FedEx dia hahazo ny fananan'izao tontolo izao, manomboka amin'ny teboka A, mba hanondroana an'i B tsy misy fiantraikany. Natoky aho fa raha misy karazana tsy fahombiazan'ny serivisy manoloana ny fomba fiasan'ny FedEx hanatsara ny serivisy hanohanana azy. Natoky aho FedEx tsy misy famandrihan-toerana satria nahazo izany izy ireo - fifanakalozan-drivotra iray, entana iray mandeha tonta, ary traikefa an-tserasera mihoatra ny fotoana iray.
Ny mpanjifa rehetra manerana izao tontolo izao dia maniry hanana izany karazana tanteraka, tsy misy faneriterena izany, tsy misy fahatokisana amin'ny karazana orinasa rehetra ataony. Mampalahelo ahy fa raha nisy fitokisana tanteraka tanteraka, dia misy fisalasalana sy tsy fifampiandanana amin'izao fifandraisako amin'i FedEx izao. Mampihetsi-po ahy ny hitadiavako ireo safidy FedEx ho an'ny fanandevozana ho avy izay manan-danja na mahatsikaiky. Manantitrantitra ahy fa mbola ho tafiditra ao anatin'ny tsy fahampian-tsaiko indray ny fitaterako vaovao.
MORE: Ahoana ny mety amin'ny tsy fahombiazan'ny Panera's Service Service noho ny fahombiazan'ny hoavy?
Tsy fiovàna FedEx tsy azo ovàna izay nanimba ny fitokisana natsangan'i FedEx tamiko nandritra ny taona maromaro. Ny fonosana dia nahatonga azy io ho any amin'ny toerana sy ny ampahany. Mbola nisy fiasco iray ihany, fa izy kosa dia azo avela.
Ny tena antony nidiran'ny FedEx ny fahatokisako dia satria ny fifampiraharahana iray izay avy amin'ny olon-tsotra no nanambara tamiko fa ny rafitra FedEx dia naorina mba hizatra tsara amin'ny toe-javatra tonga lafatra, fa tsy amin'ny toe-javatra tsy lavorary. Ary mampalahelo fa ny mpiasan'ny FedEx dia toa tsy manohana tsara na ny fitarihana ara-pitantanana ihany koa mba hiatrehana ireo toe-javatra tsy lavorary.
Tsy ilaina ny fitokisana mpanjifa rehefa mandeha tsara ny zava-drehetra. Tsy misy ny fanoloana ny fitokisana amin'ny mpanjifa rehefa diso ny zava-drehetra.
Na ity tantara ity na ny teo aloha dia nosoratana ho fiampangan'ny FedEx. Adi-hevitra momba ny mpitarika fotsiny ihany izany ary fampahalalana momba ny IT. Na inona na inona tianareo hino, ity toe-javatra manokan'ny mpanjifa ity, ny valiny, ary ny vokatra dia tsy miavaka amin'ny FedEx. Ny famonoana ny "rafitra" dia zavatra mahazatra momba ny mpanjifa amin'izao fotoana izao. Ary satria ny mpanjifanao tsy manoratra mikasika izany ao anaty bilaogy dia tsy midika fa tsy mitranga ao anatin'ny fandaharam-potoana koa izany.